Cet article vous expliquera les bonnes façon de répondre à un avis négatif et vous donnera un exemple concret de réponse à partir duquel vous pourrez vous inspirer.
La psychologie de l’avis négatif.
Avant de voir les bonnes pratiques pour répondre à un avis négatif, mettons-nous dans la tête du client mécontent pour mieux traiter la situation.
Plus que la colère ou la haine, la vraie source d’un avis négatif est très souvent la déception. En effet, le client vous a choisis vous et pas vos concurrents pour répondre à son besoin, il a donc commencé à placer en vous des attentes assez élevées et n’a pas envie d’être déçu. Si c’est finalement le cas, il se sentira trahi et aura l’impression de ne pas avoir été considéré à sa juste valeur (chaque humain se sent spécial et veut être traité comme tel).
Alors, il se mettra à ressentir de la frustration voire de la colère, selon le degré de déception. Pour autant, cette colère aussi forte soit-elle peut être aisément transformé en émotions positives si vous faites preuve d’empathie et de considération (sauf incident grave). Nous allons vous montrer comment faire dans la suite de cet article.
1. Ne le prenez jamais personnellement.
Si l’avis négatif de votre client est lié à votre produit ou service, alors vous n’avez aucune raison de prendre cette critique personnellement. C’est évidemment compliqué puisque vous avez mis toute votre âme pour créer votre entreprise, mais vous devez contrôler cet aspect.
De cette façon, vous pourrez répondre à l’avis plus objectivement en ne vous laissant pas submerger par vos émotions, car vous pourriez écrire des choses que vous regretterez par la suite. Essayez plutôt de voir le problème avec du recul, objectivement, et de tout faire pour faire changer d’avis votre client.
2. Ne laissez pas d’avis négatif sans réponse plus de 48h.
Avec l’utilisation des réseaux sociaux, les internautes se sont habitués à un rythme de communication très rapide, et s’il y a 10 ans un client mécontent aurait pu attendre une semaine avant d’avoir une réponse à son avis, aujourd’hui ça n’est plus possible.
Il est grandement recommandé de répondre à un avis négatif en moins de 24 à 48h sur Google ou TripAdvisor et en quelques heures sur les réseaux sociaux. Pour cela, nous vous conseillons de faire une veille quotidienne et régulière sur ces différentes plateformes
3. La courtoisie est au centre de tout.
« Courtoisie : Politesse raffinée ».
Le seul moyen de tirer profit d’un avis négatif consiste à être très courtois dans votre réponse et à faire preuve de compréhension. N’oubliez pas que vous ne répondez pas qu’à ce client, vous communiquez en réalité avec toutes les personnes qui liront vos avis (soit plus de 70% d’entre eux).
Montrez-vous donc sous votre meilleur jour, prouvez leur que vous êtes professionnel et que vous êtes réellement investis dans la satisfaction de votre clientèle. C’est ici que vous pouvez gagner des points, vous effacez le côté négatif en expliquant comment vous avez résolu les problèmes mentionnés et vous faites grandir le côté positif en montrant que vous êtes une bonne personne, de bonne foi et à l’écoute.
De plus, la courtoisie est signe d’une certaine élégance, d’une classe rare. C’est évidemment quelque chose que vous ne pourriez pas refuser pour votre image de marque.
4. Concrètement, comment répondre à un avis négatif ?
Commencez par remercier la personne.
Avant de rentrer dans le vif du sujet, nous vous conseillons vivement de remercier votre client premièrement pour sa venue dans votre commerce puis pour le temps qu’il a pris à rédiger son avis.
Excusez-vous, même si vous avez raison.
Pourquoi s’excuser si vous n’avez rien fait de mal ? Parce que votre client a quand même passé une mauvaise expérience. C’est seulement après vous être sincèrement excusé que vous pourrez lui expliquer en quoi vous avez raison, mais veillez à ne jamais être arrogant, restez calme et courtois, toujours.
Montrez comment vous avez résolu le problème en question.
Si le problème soulevé est effectivement réel alors il est de votre devoir de gérant de le résoudre, du moins autant que possible. Expliquez donc ce qui a changé dans votre établissement depuis que vous avez pris connaissance de son avis négatif.
Dites lui que vous aimeriez le revoir.
Invitez l’auteur de l’avis à revenir dans votre établissement pour voir de ses yeux que vous l’avez écouté et que vous vous êtes amélioré. Pour être encore plus courtois et enterer son opinion négative à jamais, vous pouvez même lui proposer un geste commercial lors de sa prochaine visite !
Enfin, signez votre réponse.
Pour plus d’authenticité, montrez qui vous êtes en renseignant votre nom et prénom suivi de votre poste (conventionnellement c’est au directeur ou au gérant de répondre). Si besoin, vous pouvez également renseigner votre adresse mail pour poursuivre la conversation en offline.
5. Inspirez-vous de notre exemple :
Si vous n’êtes pas un excellent rédacteur, nous vous avons concocté un modèle de réponse à un avis négatif. Inspirez-vous en mais ne le copiez surtout pas, toutes vos réponses doivent être différentes pour ne pas feindre l’authenticité.
« Bonjour Monsieur / Madame X,
Je vous remercie tout d’abord de nous avoir fais confiance pour X et d’avoir pris le temps de rédiger votre avis sur notre établissement. C’est grâce à vous que nous pouvons nous améliorer continuellement et proposer les meilleurs services à nos clients.
Je tiens tout de même à m’excuser, au nom de toute notre équipe, pour l’expérience vécue dans notre établissement qui n’est absolument pas dans nos standards de qualité. Sachez que votre satisfaction est notre priorité et le restera, c’est pourquoi nous avons pris toutes les mesures nécessaires pour que le problème rapporté ne se reproduise plus : (Décrivez les actions mises en place).
Nous aimerions sincèrement vous faire changer d’avis sur notre établissement en vous invitant à y revenir. Vous vous verrez donc offrir le cocktail de votre choix en présentant à nos serveurs votre carte d’identité. (Par exemple)
Contactez moi pour toute autre demande : exemple@gmail.com
Cordialement,
Nom prénom, Directeur de X. »
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