Après avoir lu cet article, vous saurez évaluer la qualité et le potentiel de votre page FAQ tout en sachant identifier les points qu’il faudrait améliorer.
La page FAQ (pour Frequently Asked Questions) est un indispensable du web qui est présent sur la quasi-totalité des sites marchands. Pourtant, il subsiste encore des erreurs assez fréquentes commis par des entreprises qu’elles soient petites ou grandes.
La création de la page FAQ est rarement considérée comme très importante. Pourtant, elle peut s’avérer être une arme de vente supplémentaire en anticipant les objections qui pourraient faire partir des potentiels clients.
1. Répondez aux véritables questions de vos clients.
Si vous créez vous-même la page FAQ de votre site internet, vous pourriez être tenté d’y insérer les questions qui vous paraissent évidentes en plus des quelques-unes que vous auriez entendu dans votre boutique. Vous avez raison, mais vous ne devez surtout pas vous arrêter là.
Essayez de découvrir les questions que vos clients ne posent pas, ou n’osent pas vous poser. Commencez par vérifier vos mails, mais allez également sur les réseaux sociaux et les forums dans votre secteur.
Ne cherchez pas uniquement des questions à recopier dans votre FAQ, cherchez des points de friction, même petits, qui peuvent décourager vos prospects de passer à l’achat, puis résolvez ce problème en l’ajoutant à votre FAQ.
2. Votre FAQ doit transmettre la personnalité de votre entreprise.
Le premier réflexe lors de la rédaction d’une page FAQ est d’utiliser un ton très « corporate », froid et neutre. Or, votre page FAQ a pour but d’aider vos prospects, c’est donc l’endroit parfait pour avoir un ton chaleureux et sympathique ! (Enfin, sauf si vous êtes une banque d’investissement allemande…)
Si vous le faites c’est très bien, mais avec le langage de votre cible c’est encore mieux ! Rapprochez vous de votre clientèle ou déléguez la rédaction de la page FAQ à quelqu’un qui l’est déjà. Prenez garde d’avoir réellement le langage de votre clientèle, au risque de passer pour le quarantenaire qui veut parler comme « les jeunes ».
3. N’ayez pas peur des questions embarrassantes.
« Pourquoi votre service coûte aussi cher ? » est une question compliquée à intégrer dans votre page FAQ, pourtant, vous devriez. Mieux que ça, vous y gagnerez. Car si votre prix est réellement justifié alors la réponse à cette question ne fera que renforcer l’envie d’acheter d’un prospect intéressé.
En effet, il vaut mieux pour vous que votre prospect obtienne une réponse positive à sa question plutôt qu’il l’a trouve sur internet par un ancien client déçu qui serait bien moins positif.
De plus, vos prospects seront très heureux de découvrir que leurs questions ne restent pas sans réponse et que vous vous intéressez vraiment à eux. Cela augmentera les émotions positives liées à votre marque ayant pour conséquence de pousser encore plus à l’achat.
4. Simplifiez la navigation de votre FAQ.
Dans le cas où vous auriez un commerce complexe ou que vous auriez trouvé un grand nombre de points de friction, votre FAQ risque d’être assez longues et fournies ce qui pourrait rendre désagréable sa consultation. Pour remédier à ce problème, organisez vos questions en catégories, soit en ajoutant simplement des titres (Livraison, Produits, Réclamation…), soit en créant une sorte de menu cliquable. Si vous choisissez la deuxième option, veillez à ce que le clic sur une catégorie n’ouvre pas une nouvelle page, auquel cas il faudrait revenir en arrière pour consulter les autres questions. Privilégiez plutôt un menu cliquable déroulant.
Comme pour les questions embarrassantes, le but d’une navigation simplifiée est de la rendre agréable pour avoir le meilleur ratio émotions positives/ négatives global. Vos clients achètent en grande partie selon leurs émotions, alors faites en sorte que tout soit parfait durant toute l’expérience client.
5. L’endroit rêver pour convertir vos prospects chauds.
Si une personne vient à consulter votre page FAQ c’est sans doute parce que vos offres l’intéresse et qu’il ne manque que quelques détails pour passer à l’achat. Ces prospects sont appelés des prospects chauds. C’est pourquoi la FAQ est un endroit idéal pour placer un call-to-action avec un argument de vente, voire une offre (réduction, livraison gratuite, contenu offert…).
Ainsi, vous optimiserez encore votre site e-commerce et son taux de conversion, mais avez-vous optimisé votre panier d’achat ? Vérifiez s’il peut être amélioré (c’est très probable qu’il vous fasse actuellement perdre des clients) avec cet article :
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